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会员积分计划

本指南介绍如何为您的门店设置和运营 Hivive 会员积分功能。会员积分让顾客在已付款订单上累积积分、保存二维码会员卡，并在员工把顾客关联到订单后使用积分兑换奖励。

功能入口​

只有当您的门店启用了会员积分功能时，商家管理后台才会显示积分菜单。

如果您在后台侧边栏看不到 Loyalty（会员积分），请联系 Hivive 客服开通。

在哪里管理会员积分​

使用商家管理后台：

  • Customers（顾客）：创建顾客、发送会员欢迎邮件、查看顾客积分、手动调整积分。
  • Loyalty > Earn Rules（会员积分 > 积分获取规则）：定义顾客如何获得积分。
  • Loyalty > Rewards（会员积分 > 积分奖励）：定义顾客可以用积分兑换什么。

推荐设置流程​

  1. 进入 Loyalty > Earn Rules（积分获取规则），创建您的积分规则。
  2. 进入 Loyalty > Rewards（积分奖励），创建一个或多个奖励。
  3. 如有需要，进入 Customers（顾客） 添加老顾客。
  4. 培训员工在付款前关联顾客，这样才能累积积分和兑换奖励。

顾客加入方式​

顾客可以通过多种方式加入会员积分。

通过管理后台​

进入 Customers > Add Customer（顾客 > 添加顾客）。

至少填写一项联系方式。如需发送会员卡，请打开 Join Loyalty Program（加入会员积分计划） 并填写顾客的电子邮箱。Hivive 会发送一封欢迎邮件，包含可下载的会员卡和二维码。邮件中还包含适用于支持设备的钱包链接。

通过线上结账​

启用会员积分后，顾客可以在结账时选择 Use loyalty instead（使用会员积分），输入电子邮箱或手机号：

  • 如果找到匹配的顾客，订单会关联到该会员档案。
  • 如果没有匹配结果，顾客可以在结账页面完成注册。
  • 如果顾客继续以访客身份结账，订单不会关联会员积分。

线上结账目前的重点是识别顾客或让顾客加入会员，以便累积积分。奖励兑换通过员工协助的 POS 流程完成。

通过自助点餐机​

当门店启用会员积分后，自助点餐机购物车会在结账前显示 Loyalty & details（会员与详情）。顾客可以继续以访客身份结账，或选择 Sign in or join loyalty（登录或加入会员）。

自助点餐机的会员查询支持电子邮箱、手机号或会员卡条码。顾客可以在屏幕上输入，也可以在连接了条码扫描器时直接扫会员卡。找到匹配会员后，自助点餐机会在结账前将该顾客档案关联到订单。如果没有找到会员，顾客可以在自助点餐机上输入名字和邮箱（手机号可选）加入会员。

自助点餐机的会员功能目前用于关联顾客，让订单在付款后累积积分。积分奖励兑换通过员工协助的 POS 流程完成。

通过 POS​

员工可以选择已有顾客、创建顾客，或使用 POS 摄像头或已连接的条码扫描器扫描顾客的会员二维码。顾客关联到订单后，员工可以在付款前查看可用积分并应用符合条件的奖励。

将顾客关联到订单​

关联顾客是指在订单付款前，将订单与顾客档案绑定。这一步让 Hivive 知道应该在哪个积分账户上累积或扣除积分。

常见的关联方式有以下几种。

在 POS 上关联​

店内订单使用此流程。

  1. 照常创建订单。
  2. 从 POS 购物车或顾客区域打开顾客操作。
  3. 搜索已有顾客、创建新顾客，或用 POS 摄像头或已连接的条码扫描器扫描顾客的会员二维码。
  4. 确认所选顾客显示在订单上。
  5. 如果顾客想用积分兑换，应用可用的积分奖励。
  6. 收款。

顾客必须在付款前完成关联，订单才能自动累积积分。如果已关联顾客并选择了奖励，POS 会把所选奖励 ID 随订单发送，后端会在付款后校验兑换并扣除积分。

在线上结账时关联​

顾客在付款前自行识别身份的线上订单使用此流程。

  1. 顾客打开结账页面。
  2. 选择 Use loyalty instead（使用会员积分）。
  3. 输入与会员档案绑定的电子邮箱或手机号。
  4. 如果 Hivive 找到匹配，结账页面会显示会员档案已连接。
  5. 如果没有找到档案，顾客可以在付款前输入姓名和邮箱加入会员。
  6. 付款成功后，订单即关联到该顾客档案。

如果顾客选择访客结账，Hivive 只为该订单保存访客姓名和电话。访客结账不会累积积分，因为没有关联会员档案。

在自助点餐机上关联​

自助点餐机订单使用此流程。

  1. 顾客在自助点餐机购物车中添加商品。
  2. 在 Loyalty & details（会员与详情） 中选择 Sign in or join loyalty（登录或加入会员）。
  3. 顾客输入电子邮箱、手机号或会员卡条码。如果自助点餐机连接了条码扫描器，顾客可以直接扫会员卡，无需输入。
  4. 如果 Hivive 找到匹配顾客，自助点餐机会显示会员已连接。
  5. 如果没有找到匹配顾客，顾客可以在结账前创建会员档案。
  6. 开始结账时，自助点餐机会把已关联的顾客档案随订单发送。

自助点餐机的访客结账可以填写访客姓名和手机号，但不会关联会员档案，也不会累积积分。

在管理后台关联​

管理后台主要用于创建和管理顾客档案，而不是把顾客关联到进行中的订单。如果缺少某位常客的档案，请先在 Customers（顾客） 中创建，之后员工就可以在 POS 中选择该顾客或扫描其会员二维码。

如果付款前没有关联顾客，需要修正积分余额时，请在顾客档案中使用手动积分调整。

积分获取规则​

每个门店同一时间只能有一条生效的积分获取规则。订单付款且关联了顾客后才会发放积分。

积分规则运作方式常见用法
Amount Spent（按消费金额）每达到配置的消费门槛发放积分。可应用于全部商品、指定商品、指定菜单，或两者组合。消费金额计算不包含附加费和刷卡费用。“每消费 $10 获得 1 积分。”
Visit Based（按到店次数）订单达到最低消费金额时，每次已付款到店发放固定积分。“每次消费满 $20 获得 5 积分。”
Item Based（按商品）每购买一件指定商品发放积分。“每杯咖啡获得 2 积分。”
Menu Based（按菜单）每购买一件指定菜单中的商品发放积分。“午餐菜单商品每件获得 3 积分。”

如果订单被退款，该订单获得的积分会自动扣回。

积分奖励​

奖励定义了顾客如何使用积分。您可以创建多个奖励。

奖励类型运作方式
Discount on Sale（整单折扣）对整单应用百分比或固定金额折扣。百分比奖励可以设置最高折扣上限。
Discount on Menu Item（菜单商品折扣）对指定菜单中符合条件的商品应用百分比或固定金额折扣。
Discount on Item（商品折扣）对指定商品应用百分比或固定金额折扣。
Free Item（免费商品）每次兑换可让一件符合条件的指定商品免费。

每个奖励都有 Points Required（所需积分）。顾客的积分必须足够兑换所选奖励。如果订单被退款，用于兑换奖励的积分会自动退回。

在 POS 上兑换奖励​

  1. 通过选择顾客或扫描会员二维码，将顾客关联到订单。
  2. 打开顾客的奖励区域。
  3. 使用奖励控件添加或移除奖励。
  4. 核对预览的积分折扣。
  5. 完成付款。

POS 会校验顾客积分是否足够，以及购物车中是否包含所选奖励对应的商品或菜单商品。

积分扣除时机​

积分奖励在付款前校验，但只有在订单付款后才会扣除积分。

在结账时选择积分奖励后，Hivive 会检查顾客当前的积分余额和购物车的奖励资格。如果积分足够，Hivive 会将奖励折扣应用到订单，并把所选的积分兑换记录保存在该订单上。

此时顾客的积分余额尚未变化。只有订单进入已付款状态后才会真正扣分。付款成功后，Hivive 会记录一条积分 SPENT（消费） 事件，从顾客余额中扣除奖励积分，然后再记录同一订单产生的积分。

这意味着当前订单赚取的积分不能用于兑换同一订单的奖励，它们只能用于以后的订单。

如果结账时积分足够、付款时却不够​

当同一顾客的积分在结账和付款成功之间被其他地方使用或调整时，可能出现这种边界情况。例如，一个未付款订单上选择了奖励，随后顾客在另一个订单上兑换了积分，然后第一个订单才完成付款。

当前行为：

  • Hivive 在把奖励应用到订单时校验顾客积分是否足够。
  • Hivive 不会在结账时预留这些积分。
  • 订单付款时，Hivive 会兑现订单上已保存的积分兑换并扣除相应积分。
  • 如果付款前顾客余额已经减少，该已付款订单可能使顾客的积分余额变为负数。

运营上的处理建议：

  • 尽量缩短选择奖励和付款之间的时间。
  • 避免同时在同一顾客的多个未付款订单上应用奖励。
  • 如果付款前应用了错误的奖励，请在收款前移除或更换奖励。
  • 如果订单已付款且顾客余额不正确，请在顾客档案中使用手动积分调整并注明原因。
  • 如果已付款订单被退款，Hivive 会自动扣回该订单赚取的积分并退回已消费的奖励积分。

管理顾客​

Customers（顾客） 页面可以：

  • 搜索并打开顾客档案。
  • 查看积分、总到店次数、总消费、最近到店时间和订单历史。
  • 如果顾客有邮箱地址，可重新发送会员欢迎邮件。
  • 手动增减积分，并填写原因以留存审计记录。

手动调整需要输入整数积分和简短原因。适用于服务补偿、数据迁移修正或善意赠分。

顾客会员卡​

欢迎邮件包含一张带二维码的会员卡图片。顾客可以保存图片，或将卡片添加到支持的钱包中。员工可以在 POS 上用设备摄像头或连接的 USB 条码扫描器扫描该二维码，快速找到顾客。

如果顾客找不到自己的会员卡，请在 Customers（顾客） 中打开其档案并重新发送欢迎邮件。

Apple Wallet 集成​

Apple Wallet 让 iPhone 顾客保存一张包含二维码和当前积分余额的会员卡券。

邮件流程​

Apple Wallet 流程从会员欢迎邮件开始。

  1. 创建顾客时打开 Join Loyalty Program（加入会员积分计划），或由员工在顾客档案中重新发送欢迎邮件。
  2. Hivive 向顾客发送欢迎邮件。
  3. 邮件附带会员卡图片，以及 Add to Apple Wallet（添加到 Apple Wallet） 链接。
  4. 顾客点击 Apple Wallet 链接后，Hivive 验证签名链接并为该顾客生成 .pkpass 文件。
  5. 顾客将卡券添加到 Apple Wallet。

如果会员积分计划未配置 Apple Wallet，顾客仍会收到会员卡图片，可以在店内使用二维码。

Apple Wallet 卡券显示的内容​

Apple Wallet 卡券包含：

  • 门店名称。
  • 顾客姓名。
  • 顾客的会员二维码。
  • 顾客的会员编号。
  • 当前积分余额。
  • 卡券背面的基本门店和联系信息。

二维码与邮件中会员卡图片使用相同的顾客条码。员工在 POS 上用设备摄像头或连接的条码扫描器扫码，即可将顾客关联到订单。

积分余额更新与通知​

顾客将卡券添加到 Apple Wallet 后，Apple 会向 Hivive 注册该设备以接收卡券更新。Hivive 会保存该顾客卡券的 Apple 设备注册信息和推送令牌。

当顾客积分因以下原因变化时，Hivive 会排队更新 Apple Wallet 卡券：

  • 已付款订单赚取积分。
  • 兑换积分奖励消费积分。
  • 退款后积分被扣回或退回。
  • 在顾客档案中手动调整积分。

积分变化后，Hivive 会向 Apple 发送后台卡券更新通知。iPhone 随后向 Hivive 请求最新卡券，Apple Wallet 更新卡券上的积分余额。

卡券包含 Apple Wallet 变更消息：You now have %@ points.（您现在有 %@ 积分。） 该更新在顾客设备上出现的时间和方式由 Apple 控制。这是钱包卡券更新，不是营销推送通知，也不是单独的电子邮件。

如果 Apple 报告某个设备令牌已失效，Hivive 会移除该过期注册，后续更新只发送给有效的卡券。

未来的钱包支持​

Hivive 计划将会员钱包支持扩展到 Apple Wallet 之外，让更多顾客能在手机上保存可扫描的会员卡。

Google Wallet​

计划中的 Google Wallet 支持将让符合条件的 Android 顾客从欢迎邮件保存 Hivive 会员卡券。该卡券预计使用与会员卡图片相同的顾客条码，因此 POS 和自助点餐机的扫码流程可以继续使用同一个会员标识。

预期流程：

  1. 顾客加入会员，或收到重新发送的欢迎邮件。
  2. 启用 Google Wallet 后，邮件会显示 Add to Google Wallet（添加到 Google Wallet） 选项。
  3. 顾客将会员卡券保存到 Google Wallet。
  4. 顾客在店内打开卡券并扫描二维码/条码，将其档案关联到订单。

积分余额的显示和更新行为可能与 Apple Wallet 不同，因为已保存钱包对象在每台设备上的刷新方式和时机由 Google 控制。

Samsung Wallet / Samsung Pass​

Hivive 还计划为符合条件的三星设备支持三星钱包流程。面向顾客的名称最终可能确定为 Samsung Wallet 或 Samsung Pass，取决于支持的服务商流程和设备行为。

预期流程类似：

  1. 顾客加入会员，或收到重新发送的欢迎邮件。
  2. 启用后，邮件会显示 Add to Samsung Wallet（添加到 Samsung Wallet） 或三星卡券选项。
  3. 顾客将会员卡保存到三星设备。
  4. 保存的卡券包含顾客的会员条码，可用于 POS 或自助点餐机扫码。

与 Google Wallet 一样，余额刷新和顾客通知行为将取决于三星钱包的能力和设备支持。

上线说明​

目前 Apple Wallet 仍是主要的、有文档支持的钱包集成。Google Wallet 和三星钱包应视为计划中的未来支持，直到服务商配置、测试和商家上线全部完成。

即使这些钱包选项上线后，欢迎邮件中的会员卡图片仍然重要。顾客始终可以保存或重新打开该图片，并在店内扫描二维码。

最佳实践​

  • 保持积分规则简单，让员工和顾客都能轻松解释。
  • 至少创建一个低门槛积分奖励，让新会员更快完成首次兑换。
  • 在收款前关联顾客。
  • 想推广特定商品时，使用商品或菜单定向。
  • 每次手动调整积分都填写清晰的内部原因。
  • 向顾客宣布前，用测试购物车验证每个奖励。

故障排查​

问题检查项
看不到积分菜单门店可能未启用会员积分，请联系 Hivive 客服。
顾客没有获得积分确认付款前已关联顾客、订单已付款、且存在积分规则。同时检查最低消费或指定商品/菜单条件。
找不到顾客用邮箱或手机号搜索，或用 POS 摄像头或连接的条码扫描器重新扫描二维码。
无法发送欢迎邮件顾客需要有邮箱地址和已生成的会员条码。
无法应用奖励检查顾客的积分余额，以及购物车中是否包含符合条件的商品或菜单商品。
退款后积分变化退款会自动扣回该订单赚取的积分，并退回已消费的奖励积分。